專賣店管理制度范本

專賣店管理制度是企業(yè)運營中不可或缺的一部分，其主要作用在于確保專賣店的日常運營規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量，維護品牌形象，同時也為員工提供明確的行為準(zhǔn)則和工作指導(dǎo)，促進團隊協(xié)作與效率提升。

包括哪些方面

專賣店管理制度通常涵蓋以下幾個關(guān)鍵方面：

1. 店鋪管理：包括店鋪的日常清潔、陳列布局、營業(yè)時間、安全規(guī)定等。

2. 人員管理：涉及員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升機制以及行為規(guī)范。

3. 銷售管理：規(guī)范銷售流程，如接待顧客、產(chǎn)品介紹、價格策略、促銷活動等。

4. 財務(wù)管理：如收銀操作、庫存管理、成本控制等財務(wù)規(guī)定。

5. 客戶服務(wù)：設(shè)立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，處理投訴和退貨流程。

6. 品牌形象維護：保持店面形象一致，遵守品牌vi系統(tǒng)，進行定期的品牌推廣活動。

重要性

專賣店管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 提升客戶體驗：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高客戶滿意度，增強品牌忠誠度。

2. 維護品牌形象：統(tǒng)一的店面管理和員工行為，能有效傳達(dá)品牌價值，樹立專業(yè)形象。

3. 提高運營效率：清晰的工作職責(zé)和流程，減少工作混亂，提升運營效率。

4. 防止風(fēng)險：通過規(guī)章制度，預(yù)防違規(guī)操作，降低法律風(fēng)險和經(jīng)濟損失。

5. 培養(yǎng)員工：制度化的培訓(xùn)和考核，有助于員工技能提升，增強團隊凝聚力。

方案

1. 制度制定：由公司管理層主導(dǎo)，結(jié)合專賣店實際情況，制定詳細(xì)、實用的管理制度。

2. 培訓(xùn)執(zhí)行：定期組織員工培訓(xùn)，確保每個人都了解并理解制度內(nèi)容。

3. 監(jiān)督檢查：設(shè)置內(nèi)部審計機制，定期檢查制度執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進行糾正。

4. 反饋調(diào)整：鼓勵員工反饋制度執(zhí)行中遇到的問題，及時修訂和完善制度。

5. 激勵機制：建立與制度執(zhí)行掛鉤的獎勵機制，激勵員工遵守制度，提高執(zhí)行力。

6. 文化建設(shè)：將制度融入企業(yè)文化，使員工從內(nèi)心認(rèn)同并主動遵守。

專賣店管理制度的實施需要全員參與，管理層需持續(xù)關(guān)注執(zhí)行效果，適時調(diào)整策略，以實現(xiàn)專賣店的高效、穩(wěn)健運營。

專賣店管理制度范本

目錄

• 第一篇：專賣店管理制度
• 第二篇：服裝專賣店管理制度
• 第三篇：dodo專賣店管理制度
• 第四篇：專賣店管理制度
• 第五篇：建材專賣店管理制度

專賣店管理制度

一、 店鋪規(guī)章

1、 考勤制度

（1） 店鋪員工上下班時間必須準(zhǔn)時，超過5分鐘按遲到處理，遲到一分鐘按一塊錢累計扣起。

（2） 考勤記錄如有錯誤，應(yīng)立即找店長處理，如延誤更正或自行改正，一切責(zé)任自負(fù)。

2、 工作制服

（1） 專賣店設(shè)統(tǒng)一的員工制服、配帶標(biāo)牌，上班時須按要求穿著。

（2） 員工必須保持工作制服整潔和完好無損，工作服由員工個人負(fù)責(zé)清洗。

（3） 員工因個人原因遺失或損壞制服，需按原價賠償。

（4） 不得在專賣店允許范圍以外及非工作時間穿著工作服等工作用品。

（5） 員工離職時，必須按程序辦妥離職手續(xù)，歸還服裝、標(biāo)牌等工作用品或按規(guī)定購買。

3、 專賣店財物

（1） 員工必須愛護專賣店的貨品、購物袋、文具等物品；員工不得將專賣店的貨品、購物袋、文具等物品挪為私用；

（2） 如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)任何財物有損壞，應(yīng)立即通知店鋪負(fù)責(zé)人處理。蓄意損耗或破壞店鋪財物，盜用或企圖將店鋪財物攜離店鋪者，都將按專賣店規(guī)定接受相應(yīng)紀(jì)律處分；

（3） 店鋪手提袋發(fā)放注意節(jié)約，如遇特殊情況需得店長批準(zhǔn)方可使用手提袋；

（4） 離職人員離職時應(yīng)還清店鋪財物：如制服、文具及培訓(xùn)資料等；

（5） 員工不可擅自將店鋪財物借于無關(guān)人員使用。

（6） 每一位客人進來都要熱情招呼，招待。

（7） 保持店內(nèi)衛(wèi)生。鞋、包、鞋柜一天打掃兩次，早班打掃一下，下午交班由另一班打掃一次。東西排放整齊，協(xié)調(diào)。

職業(yè)道德

（1） 員工不得利用職權(quán)的便利營私舞弊。

（2） 員工不得假借專賣店名義做擔(dān)?；蚱渌愃菩袨?。

（3） 未經(jīng)專賣店同意，員工不得向任何人索取或收取與職務(wù)有關(guān)的利益。

4、 保密制度

（1） 員工不得泄漏專賣店的營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬制度及其它機密資料；

（2） 因個人職務(wù)而獲得的專賣店資料必須加以嚴(yán)格的保密；

（3） 員工對個人的薪酬資料應(yīng)做嚴(yán)格的保密； （4） 收銀臺系統(tǒng)密碼應(yīng)保密；

（5） 顧客的購物隱私應(yīng)給予尊重及保密。 5、 不良行為

（1） 不得任意翻閱不屬于自己處理的文件、帳本、表冊及其它函件； （2） 禁止在專賣店范圍內(nèi)粗言爛語或帶有性騷擾性質(zhì)的語言及行為； （3） 上班前或工作時間內(nèi)絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料； （4） 未經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶非店鋪人員進入倉庫及員工休息室； （5） 禁止在專賣店范圍內(nèi)做賭博性游戲； （6） 上班時間內(nèi)禁止吸煙； （7） 不得將私人物品擺放在桌面；

（8） 無顧客時不得聚在一起聊天，搭肩勾背影響店鋪形象； （9） 店堂內(nèi)不能有挖鼻孔、挖口腔、挑牙縫、打哈欠等不雅行為； （10） 店鋪電腦上禁止掛私人qq或做些與公司無關(guān)的事情。 （11） 站立時不可交叉雙手或把手插入口袋； （12） 不可咀嚼口香糖或其它食物； （13） 站立時不可依靠任何物品； （14） 不可隨地吐痰或扔?xùn)|西； 6、 儀容儀表 （1） 女性店員：

? 發(fā)型應(yīng)簡單、干凈、清爽，要露出雙耳；

? 不要留長指甲、不可涂顏色鮮艷的指甲油，臉部干凈、無體臭； ? 只可配帶一件手鐲、耳環(huán)或戒指；

? 制服干凈、整潔，無皺紋，無陳舊感；標(biāo)牌干凈，佩戴位置要正確；

? 女店員要適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，同時給顧客留下清新的視感； ? 統(tǒng)一制服應(yīng)干凈、整潔、無明顯折痕與皺文； ? 標(biāo)牌放在左胸指定位置不可歪斜。 （2） 男性店員：

? 應(yīng)留短發(fā)，發(fā)型應(yīng)簡單、干凈、清爽，要露出雙耳； ? 不要留長指甲、無體臭、臉部干凈無胡渣；

? 制服干凈、整潔，無皺紋，無陳舊感；標(biāo)牌干凈，佩戴位置正確；

? 男店員皮鞋應(yīng)干凈，整潔；

? 統(tǒng)一制服應(yīng)干凈、整潔、無明顯折痕與皺文； ? 標(biāo)牌放在左胸指定位置不可歪斜。 7、 私人探訪/私人電話

（1） 工作時間內(nèi)不可接待私人探訪，在非常必要的情況下由店長批準(zhǔn)后在指定的時間和地點內(nèi)

接待來訪者。

（2） 工作時間內(nèi)不可用手機聊qq或玩游戲等與工作無關(guān)的事情。

（3） 工作時間內(nèi)不可接打私人電話。在非常必要的情況下通知店鋪負(fù)責(zé)人，批準(zhǔn)后接打。 （4） 店長/領(lǐng)班應(yīng)對控制私人探訪/電話負(fù)有責(zé)任。 8、 顧客投訴

（1） 員工必須耐心聽取顧客投訴及對專賣店所售貨品的詢問，對顧客的要求和問題應(yīng)設(shè)法解

決；

（2） 如投訴事項超出店員的工作及權(quán)力范圍，應(yīng)立即通知上級處理，不得以任何借口置顧客于

不顧。

9、 失物

（1） 員工在店面拾得財物，應(yīng)立即上交給店鋪負(fù)責(zé)人處理，不得挪為私用； （2） 員工在店面遺失貨品，依據(jù)遺失貨品的零售價，由遺失負(fù)責(zé)人賠償； （3） 員工在店面將價錢賣錯，公司損失由員工自行負(fù)責(zé)。

二、 處罰條例：

1、 處罰事項分類說明

（1） a類：對初犯者進行警告，每次罰款5元。月累計4次，除每次按a類處理外，另外一

次b類過失處理；

（2） b類：對違反者進行通報批評，每次罰款20元，月累計2交，扣除半個月績效工資/提成；

月累計3次扣除當(dāng)月績效工資/提成。3次以上予以除名解聘；

（3） c類：對違反者進行行政記過處分，每次罰款50元，扣除當(dāng)月績效工資/提成。試用期員

工結(jié)束試用期，解聘。一個月累計兩次違反扣除當(dāng)月績效工資/提成，予以除名解聘。

2、 考勤

（1） 遲到、早退、空柜（擅離崗位）

? 3≤n<10分鐘

（a）

? 10≤n<30分鐘? n≥30分鐘表

（b） （c）

注： n：表示時間

? 前面員工尚未回店，后面員工擅自離崗，視為空柜。

? 員工因事臨時離崗，需要征得店長或負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并在考勤表上簽字，

否則視為空柜； ? 用餐考勤等同上班考勤。 ? 例會、培訓(xùn)遲到等同上班遲到；

（2） 曠工

? 未經(jīng)店長同意私自調(diào)班視為曠工。

? 代簽到

i. 所有員工必須親自簽到，代人和被代人簽到人ii. 考勤監(jiān)督人監(jiān)督不力

? 員工如臨時有事請假，應(yīng)提前三天向店長提出，否則視為曠工；

? 員工如生病請假，應(yīng)在上班時間前提出以便調(diào)班，否則視為曠工；? 員工請病假要有醫(yī)生證明，否則視為曠工；

? 例會、培訓(xùn)缺席視同曠工；特殊情況由店長批準(zhǔn)。

3、 不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。

4、 工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。

5、 工作時間看書、雜志、報紙。6、 工作時間非公接待親朋

7、 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話

員工按長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。

8、 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。9、 缺貨、斷貨不及時匯報。

10、 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。11、 私人物品亂擺放。

12、 倉庫帳目不清，單據(jù)不齊。

13、 商品標(biāo)識不清、不全或有錯。

14、 營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。

15、 倉庫未進行每周盤存；專賣店未進行每月總盤存。

（c） （c）

（a） （b） （b）

（b） （c）

（a） （a）

（a） （a） （a）

（a） （a） （a） （a） （a） （a） （b） （b）

16、 謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。

（b） （b） （b） （b） （b） （b） （a） （a） （a） （a） （a） （b） （c） （c） （c） （a） （c） （a）

17、 不及時報告遺失或缺溢財物。

18、 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 19、 不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。 20、 沒有進行公正、客觀的有效監(jiān)督。21、 挑起同事矛盾，造成吵架、不和。

22、 上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。 23、 未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。24、 對顧客進出無迎送問候。25、 對顧客要求不理不睬。 26、 營業(yè)時間補/化妝。

27、 收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符。28、 收銀員在保管的票據(jù)遺失。

29、 違反規(guī)章制度且造成重大影響或損失。30、 盜竊專賣店財物。

31、 文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。

32、 泄露專賣店銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。33、 培訓(xùn)期間，違反培訓(xùn)紀(jì)律34、 貨品遺失賠償制度：

（1） 在營業(yè)過程中發(fā)生貨品遺失，由當(dāng)班組人員負(fù)責(zé)賠償（2） 倉庫保管不善遺失物品，由店鋪員工賠償。

（b）

（b） （b或c）

（3） 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。 （4） 賠償金額按零售價全額賠償。 35、 處罰條例實施說明：

（1） 店長直接對員工進行監(jiān)管，實施處分前店長應(yīng)先做處分事實調(diào)查，包括向應(yīng)受處分員工確

認(rèn)處分事實；

（2） 違紀(jì)行為要進行說明教育，并實施相宜的a、b、c處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工

資中扣除；

（3） 店鋪宣布處分決定前會先將處分決定告知員工，將每一項下達(dá)給員工的紀(jì)律處分向該員工

解釋清楚，而且允許員工對此發(fā)表意見；

三、 用工制度

1、 入職招聘

（1） 應(yīng)聘者必須如實填寫“應(yīng)聘申請表”，經(jīng)面試聘用。

（2） 聘者的綜合素質(zhì)和個人理念應(yīng)與美益香薰加盟系統(tǒng)要求相符。（3） 報到時，員工需提供以下有效證件：

? 身份證/戶口薄 原件及復(fù)印件? 小1寸免冠彩色照片3張

? 健康證原件和復(fù)印件 （可于入職半月內(nèi)補交）

（4） 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須

立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

（5） 虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退 2、 上崗前培訓(xùn)

（1） 上崗前培訓(xùn)為一個星期； （2） 培訓(xùn)內(nèi)容包括

? 店長或資深員工提供專業(yè)知識及專賣店制度培訓(xùn)； ? 店面實習(xí)

（3） 培訓(xùn)期滿考核合格，轉(zhuǎn)入試用期，開始計算試用期工資； （4） 培訓(xùn)期間沒有工資。 3、 試用期

（1） 試用期一般為1個月；

（2） 試用期滿經(jīng)考核評估進入正式期；

（3） 試用期的薪資采用試用薪資，不享受績效獎金。 4、 休假制度

（1） 員工每月休息二天；

（2） 員工由店長安排輪休，輪休安排在星期一到星期四； （3） 周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息；

（4） 店長給員工調(diào)班，代班一個月不超過三次（每次以一個工作日計算）； （5） 每次調(diào)/代班前須提前三天向?qū)５晟暾垼?/p>

（6） 節(jié)假日因?qū)Ｙu店安排連上兩班，超出正式上班時間可申請安排補休； 5、 辭職

（1） 當(dāng)事人要提前兩周通知，做好有關(guān)結(jié)算工作與人員補充等工作方可離職。 （2） 因工作交接不當(dāng)造成損失，專賣店有權(quán)扣留離職人員1-2個月薪金。

（3） 辦理離職手續(xù)時應(yīng)交還工作服，如工作服有損壞，專賣店有權(quán)扣除 6、 解聘

（1） 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘（2） 開除：

? 因員工嚴(yán)重違反專賣店各項管理制度、經(jīng)營理念，專賣店可視情況給予開除處理。 ? 因違反操作規(guī)章為專賣店、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。

? 被開除者，專賣店將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認(rèn)書》后才可

發(fā)放。

（3） 辭退：

? 員工在試用期間明顯不符合要求，專賣店可予于辭退而不需作任何補償； ? 員工正職期間不努力工作，且經(jīng)專賣店書面警告后一個月內(nèi)無改善，可予以辭退； ? 如因?qū)Ｙu店經(jīng)營問題而需辭退員工的，專賣店將提前一個月通知被辭退員工，并給予一

個月的工資作為補償。

（4） 勸退：

? 若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，專賣店

將規(guī)勸其辭職。

（5） 自然解聘： ?

專賣店與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。 結(jié)束

人本鞋城店面管理制度

一、 儀容儀表

1、按規(guī)定著工作服上崗，工作服保持清潔平整且無異味，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。不能私自換便裝

2、工作牌端正佩戴在左胸前。

3、工作鞋干凈清潔，不赤腳穿鞋，不穿拖鞋。

4、頭發(fā)梳理整齊，用指定發(fā)飾挽起，不擦重味頭油、發(fā)膠。男員工頭發(fā)不能過耳且不能造奇形怪狀的發(fā)型。

5、指甲修剪整齊，無污垢，不涂顏色過于搶眼的指甲油，雙手保持干凈滋潤。

6、女員工需話淡妝，妝容優(yōu)雅；不擦顏色怪異的口紅、眼影。

7、飯后及時補妝，整理儀容儀表。

二、禮儀接待

1、禮儀標(biāo)準(zhǔn)：

⑴與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客。⑵與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。

⑶工作時間須講普通話，若顧客是新疆籍人士或與工作人員時老鄉(xiāng)，可以講與顧客一樣的鄉(xiāng)音話。

⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。

⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。

⑹遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。

⑺工作時間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。

⑻工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。⑼工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。

⑽對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張。

⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。

⑿不準(zhǔn)與顧客爭吵，堅守旗艦店的顧客觀和服務(wù)觀。

◆人本的顧客觀：面對顧客，珍惜每一份收獲，用十分的真誠回報。 ◆人本的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。

2、堅持禮貌用語十條：

⑴“您好”

⑵“請”

⑶“歡迎光臨”（歡迎再次光臨）

⑷“再見”

⑸“對不起”

⑹“請指教”

⑺“謝謝”

⑻“不用客氣”

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⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）

⑽“請隨便看”

三、工作紀(jì)律

1、上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示店長助理批準(zhǔn)，每周只準(zhǔn)調(diào)一次班。

2、不得擅離工作崗位，因故離開時要做好離崗登記后，方能離開崗位。

3、要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹商品，做到商品整潔飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要整理商品，保持商品整潔美觀。

4、對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。

5、站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺聊天、嘻笑、打鬧。

6、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事，當(dāng)班時間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。

7、不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報、睡覺、閑坐。

8、自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。

9、不得私套外幣，不準(zhǔn)收顧客的小費及故意多收顧客的錢。

11、對公物、商品、不亂拿、亂用。

11、交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。

12、不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。

13、下班離開或攜帶手提包、提袋離開店中，均須經(jīng)過收銀員檢查，收銀員的手提包、提袋由店長助理或店長檢查。

14、下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。

四、清潔衛(wèi)生管理

1、店內(nèi)必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有任何污垢與灰塵。

2、店面的清潔衛(wèi)生工作由各組組長組織實施。

3、每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜、拋架、模特、桌椅、層板、玻璃等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均無灰塵。

4、每周三為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時間。

5、店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。

6、店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。

7、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。

8、店長助理及店助每天不定時監(jiān)督檢查衛(wèi)生執(zhí)行情況。

五、倉儲管理

1、貨品進銷存均須賬本登記。

2、貨品按款式、尺碼、顏色擺放整齊，將好銷售的貨品放在最佳存放區(qū)（便于取拿）。

3、存貨、取貨同時將貨品整理規(guī)范。

4、各品牌貨品分開放置，不得混放。

5、賣場及倉庫嚴(yán)禁煙火。

6、保持倉庫的干凈整潔，不放置私人物品。

7、注意防蟲、防水。

8、店內(nèi)任何員工均會使用滅火器。

六、考勤與交接班

1、考勤紀(jì)律

⑴員工的上、下班時間由店長助理在考勤表上詳細(xì)登錄。員工上班遲到１５鐘以內(nèi)的，每次扣５元，遲到３０分—２小時的扣３０元，２小時以后并沒有通知店面的，按曠工處理。

⑵員工請事假必須提前1天預(yù)先通知本班店長助理，并開具說明理由的請假條，由店長助理報請店長同意。

⑶員工如感冒，疾病突發(fā)事情等不能親自來店面請假的，可以通過短信電話請假，但請假后回公司需補交請假條

⑷任何無請假條件并無店長批準(zhǔn)或同意的，一律按曠工處理。

⑸員工曠工半天的扣除該員工當(dāng)天的工資，礦工一天的扣除兩天工資并一月之類不得參與公司任何獎金的評選，礦工三天以上的扣發(fā)該員工當(dāng)月工資并開除

2、交接班的管理

⑴一天兩班倒的情況下，交接班在兩班店長助理的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督下進行；

⑵做一休一的情況下，交接工作記錄在《店長助理交接本》上，愛慕品質(zhì)生活館銀泰西湖店按現(xiàn)階段按“做一休一”排班方式進行交接。；

⑶交接工作有：

① 產(chǎn)品日庫存數(shù)（包括倉庫庫存和出樣庫存，庫存數(shù)＝原有庫存+進貨數(shù)+調(diào)入數(shù)-銷售數(shù)－調(diào)出數(shù)－退貨數(shù)）、日銷售數(shù)量、日銷售金額；

② 店內(nèi)設(shè)備設(shè)施的完成情況；櫥窗、陳列道具的完整情況；

③ 現(xiàn)金及備用金金額；

④ 其他需交接事宜的留言，如顧客投訴、新品情況、出樣情況等。

4、班前、班后會管理

⑴班前會于開店前15分鐘由早班店長助理領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會的主要內(nèi)容有：① 店長助理交接本內(nèi)容公布，以前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋為主； ② 下達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)及重點工作；

③ 確定當(dāng)日區(qū)域衛(wèi)生、陳列負(fù)責(zé)人；

④ 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申；

⑤ 公司及店長有關(guān)新指示的傳送；

⑥ 店員有關(guān)事情的匯報（或申請）；

⑦ 員工儀容儀表的互相檢查；

⑵班后會于閉店后由當(dāng)班店長助理領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會的主要內(nèi)容有：①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；

②銷售工作情況檢查匯報；

③顧客抱怨、投訴的整理；

④銷售日報表的整理；

⑤收銀匯報與整理；

⑥當(dāng)日工作應(yīng)注意的事項；

⑦其他日常工作的規(guī)范整理。

⑶班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會議，并及時檢查記錄本，對不符合要求的班長提出批評，同時授以方法。

七．早會制度

目的：活躍員工氣氛，培養(yǎng)員工之間工作的密切配合，提高員工工作的積極性，公司早會有店長帶領(lǐng)大家輪流主持，并與總經(jīng)理支持

早會流程

１.晨操

２.開心一刻

３.工作安排與溝通

４.歡呼結(jié)束

人本鞋城消防安全管理制度

為了預(yù)防火災(zāi)和減少火災(zāi)危害，加強應(yīng)急救援工作，保護人身、財產(chǎn)安全，維護本店的消防安全，制定本制度。

負(fù)責(zé)人：由總經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭成立店面消防中心

（一）消防安全教育、培訓(xùn)制度

1、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。

2、定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。

3、各部門應(yīng)針對崗位特點進行消防安全教育培訓(xùn)。

4、對消防設(shè)施維護保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進行實地演示和培訓(xùn)。

5、對新員工進行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。

6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓(xùn)。

7、消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。

（二）防火巡查、檢查制度

1、落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實巡查檢查制度。

2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記錄上簽名。

4、檢查部門應(yīng)將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患，應(yīng)及時整改。

5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。

（三）安全疏散設(shè)施管理制度

1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁占用疏散通道，嚴(yán)禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。

3、應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明、機械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。

4、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。

5、嚴(yán)禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標(biāo)志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。

（四）店面消防控制中心管理制度

1、熟悉并掌握各類消防設(shè)施的使用性能，保證撲救火災(zāi)過程中操作有序、準(zhǔn)確迅速。

2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。

3、按時交接班，做好值班記錄、設(shè)備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。無交接班手續(xù)，值班人員不得擅自離崗。

4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時，應(yīng)及時報告，并通知有關(guān)部門及時修復(fù)。

5、非工作所需，不得使用消控中心內(nèi)線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。

6、上班時間不準(zhǔn)在消控中心抽煙、睡覺、看書報等，離崗應(yīng)做好交接班手續(xù)，發(fā)現(xiàn)有客戶抽煙應(yīng)及時上前阻止，并告知其厲害原因

7、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時，迅速按滅火作戰(zhàn)預(yù)案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。

（五）消防設(shè)施、器材維護管理制度

1、消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé)，專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況，保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。

2、消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)專職管理員每日按時檢查了解消防設(shè)備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。

3、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測試：

（1）煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負(fù)責(zé)組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。

（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

（3）正壓送風(fēng)、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。

（4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

（5）其它消防設(shè)備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。

（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。

（3）對消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補充并上報領(lǐng)導(dǎo)。

（4）各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負(fù)責(zé)。

（六）火災(zāi)隱患整改制度

1、各部門對存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)及時予以消除。

2、在防火安全檢查中，應(yīng)對所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發(fā)各部門限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。

3、在火災(zāi)隱患未消除前，各部門應(yīng)當(dāng)落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當(dāng)提出解決方案，及時向單位消防安全責(zé)任人報告，并由單位上級主管部門或當(dāng)?shù)卣畧蟾妗?/p>

4、對公安消防機構(gòu)責(zé)令限期改正的火災(zāi)隱患，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復(fù)函，報送公安消防機構(gòu)。

（七）用火、用電安全管理制度

1、用電安全管理：

嚴(yán)禁隨意拉設(shè)電線，嚴(yán)禁超負(fù)荷用電。

電氣線路、設(shè)備安裝應(yīng)由持證電工負(fù)責(zé)。

各部門下班后，該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉。

禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。

2、用火安全管理：

（1）嚴(yán)格執(zhí)行動火審批制度，確需動火作業(yè)時，作業(yè)單位應(yīng)按規(guī)定向消防工作歸口管理部門申請“動火許可證”。

（2）動火作業(yè)前應(yīng)清除動火點附近5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危險物品或作適當(dāng)?shù)陌踩綦x，并向保衛(wèi)部借取適當(dāng)種類、數(shù)量的滅火器材隨時備用，結(jié)束作業(yè)后應(yīng)即時歸還，若有動用應(yīng)如實報告。

dodo連鎖店是dodo連鎖工程推廣的基層單位，負(fù)有傳播dodo品牌文化和開發(fā)市場的責(zé)任，為建立健全管理制度，使dodo連鎖店能夠有序運行，特制定專賣店人員管理制度、薪金及員工晉級制度、專賣店店面基本管理制度、專賣店貨品管理制度、專賣店客戶管理制度，以期通過完善的管理將dodo品牌建立起來，達(dá)到服務(wù)銷售的目的。

i、專賣店店面管理

一、專賣店人員配備

1、店長1名

2、儲備店長1名

3、店面營業(yè)員若干名（根據(jù)店面規(guī)模而定）

二、專賣店店面管理：

1、店長工作職責(zé)：店長是dodo連鎖店的靈魂，主要負(fù)責(zé)dodo連鎖店面的日常管理（人、財、物）、

組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：

（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；

a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件； b、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；

c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。

（2） 店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為；

a、設(shè)備管理――對店內(nèi)各種電器、收銀機等設(shè)備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；

b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符；

c、貨品管理――認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，對試用產(chǎn)品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，確保無破損、

丟貨現(xiàn)象；

d、安全管理――對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店，消除安全隱患；

e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。

（3） 培訓(xùn)管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：

a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；

b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績；

（4） 會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學(xué)有效的管理，提高顧客對dodo品牌的認(rèn)知度，具體為；

a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準(zhǔn)確；

b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促美容顧問做好顧客的回訪工作；

c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；

d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對dodo品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；

（5） 銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)；

b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司及代理商批準(zhǔn)； c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。

d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓(xùn)及解決；

2、儲備店長：儲備店長作為dodo連鎖店的儲備人才，在公司及店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助店長做好店面的各項管理工作。

3、美容顧問（實習(xí)美容顧問）：美容顧問是dodo連鎖店的基層工作人員，其儀容儀表代表了dodo的品牌形象，其言談舉止處處顯示了dodo的品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：

（1） 嚴(yán)格遵守dodo連鎖店員工日常工作規(guī)范；

（2） 努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；

（3） 深入領(lǐng)會dodo連鎖店的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作；

（4） 服從店長工作安排，完成店長下達(dá)的銷售指標(biāo)；

（5） 做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。

ii、專賣店店面工作流程

一、店長一日工作流程

（一）營業(yè)前

1）組織晨會的召開：

a、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）；

b、傳達(dá)公司重要文件及通知；

c、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析；

d、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善；

e、分配當(dāng)日工作計劃。

2）店內(nèi)狀況確認(rèn)：

a、店面、展柜、試用裝及試妝用品的衛(wèi)生清潔情況；

b、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等；

c、電器、燈光、音樂、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；

d、暢銷貨品的儲備及展示確認(rèn)。

（二）營業(yè)期間

a、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備?。?/p>

1） 記錄當(dāng)天晨會日志；

2） 顧客資料的整理、錄入及pos系統(tǒng)會員的分析管理；

3） 時刻檢查貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補上；

4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；

5） 監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹；

6） 對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；

7） 安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習(xí)；

8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的店面）；

9） 贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務(wù)；

10）接收貨品，準(zhǔn)備清點并及時入庫，與電腦pos核對；

11）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；

12）合理安排員工輪流用餐。

兢山泉蘇打水專賣店員工，客戶體系管理制度

為建立健全管理制度，使店面能夠有序運行，特制定專賣店人員管理制度、專賣店客戶管理制度，以期通過完善的管理將品牌建立起來，達(dá)到服務(wù)銷售的目的。

一、專賣店人員配備

1、經(jīng)理1名

2、副經(jīng)理1名

3、客戶經(jīng)理3名

4、店面營業(yè)員1名

5、財務(wù)人員1名

二、區(qū)域經(jīng)理

1、區(qū)域經(jīng)理工作職責(zé)：主要負(fù)責(zé)連鎖店面的日常管理（人、財、物）、組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：

（1）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；

a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件；

b、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍；

c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。

（2） 店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為； a、設(shè)備管理――對店內(nèi)各種電器、收銀機等設(shè)備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決；

b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符；

c、貨品管理――認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，對試用產(chǎn)品嚴(yán)格把關(guān)，確保無破損、丟貨現(xiàn)象；

d、安全管理――對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店，消除安全隱患； e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。

（3） 培訓(xùn)管理：對新進員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：

a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃；

b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店

面業(yè)績；

（4）會員管理：對以成為會員的顧客進行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認(rèn)知度，具體為；

a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準(zhǔn)確；

b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促客戶經(jīng)理做好顧客的回訪工作；

c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動；

d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)；

（5） 銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)； b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，并報總公司批準(zhǔn)； c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。

d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓(xùn)及解決；

三、客戶經(jīng)理

1、聯(lián)系客戶：客戶經(jīng)理是全權(quán)代表公司與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有產(chǎn)品需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。

2、開發(fā)客戶：對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我公司的客戶，有待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我公司的客戶，但客戶自己未發(fā)現(xiàn)某些需求，急待引導(dǎo)。

3、營銷產(chǎn)品：對公司產(chǎn)品要深入了解，清楚其養(yǎng)生作用，以便更好的向客人介紹，針對不同客戶群體附帶不同的促銷贈品，以促銷品帶動各賣場關(guān)鍵人員（如部長、領(lǐng)班），再以關(guān)鍵人員推動主導(dǎo)產(chǎn)品的銷售，從而達(dá)到更好的銷售效果。

4、內(nèi)部協(xié)調(diào)：客戶經(jīng)理是公司對外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是公司伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理 "握住"的每筆業(yè)務(wù)都是公司的財富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)順暢、準(zhǔn)確地完成?？蛻艚?jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：

前臺業(yè)務(wù)與二線業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)；

各部門之間的協(xié)調(diào)；

上下級之間的協(xié)調(diào)；

經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。

內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務(wù)體系、及時反饋相關(guān)信息等方式進行。

5、工作內(nèi)容：

1.訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

2.細(xì)分客戶。確立目標(biāo)市場和潛在客戶。建立客戶檔案。

3.客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。

4.客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。

5.溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

6.談判。與客戶進行業(yè)務(wù)談判。

7.辦理業(yè)務(wù)。協(xié)助陪同客戶辦理各種業(yè)務(wù)。

8.完成直屬上級布置的其他各項工作。

9.完成上級交給的臨時任務(wù)。嚴(yán)格按照公司相關(guān)操作規(guī)程辦事。

四、專賣店營業(yè)員

（專賣店工作人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)店內(nèi)做好各項準(zhǔn)備工作）

（一）營業(yè)前

1）參加晨會：

a、向區(qū)域經(jīng)理報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；

b、聽從分配當(dāng)日工作計劃；

2）檢查準(zhǔn)備工作：

a、復(fù)點過夜的商品

b、補充商品

c、檢查商品標(biāo)簽

d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備

e、做好店內(nèi)與商品的清潔整理工作

―――店內(nèi)的地面、貨架、商品以及每個衛(wèi)生死角都必須清理干凈。

（二）營業(yè)期間

a、無顧客（以做臨時工作和學(xué)習(xí)為主，并時刻做好服務(wù)的準(zhǔn)備?。?/p>

1）做好顧客資料登記工作；

2）展柜產(chǎn)品及時申補；

3）維護營業(yè)區(qū)衛(wèi)生；

4）將工作日志記錄完整；

5）對銷售中遇到的問題及時討論總結(jié)，以便為下一個顧客做好更完善的服務(wù)。

b、有顧客（所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績）

1） 積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品，并講清會員可享受的優(yōu)惠服務(wù)；

2） 時刻明確自己的銷售目標(biāo)，了解完成計劃的情況，對未完成的銷售任務(wù)進行

合理分析和調(diào)整；

3） 隨時了解自己接待顧客的成交率，及時分析并努力提高；

4） 公司促銷活動及時告知顧客，促進每單銷售的達(dá)成；

5） 將銷售過程中顧客未成交的原因及時分析，并告之區(qū)域經(jīng)理，為提高員工銷售總結(jié)好經(jīng)驗。

（三）營業(yè)結(jié)束

1） 各項工作數(shù)據(jù)地整理、上報；

2） 專柜貨品整理；

3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)；

4） 收回店外物品；

5） 關(guān)閉照明、電器；

6） 簽退，離開賣場。

五、專賣店客戶管理

一、客戶檔案的建立

1、為積累各專賣店的基礎(chǔ)有效會員顧客，應(yīng)免費為進店顧客辦理會員卡便可成為專賣店會員；

2、會員入會時首先需要由店長幫助其填寫會員申請書（見附表），申請書的內(nèi)容必須詳細(xì)、真實的填寫；

3、由收銀員將顧客會員申請書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入pos系統(tǒng)的會員管理中，以后該顧客的所有消費情況、贈送情況都可顯示在其會員記錄中。

二、客戶的維護

1、與客戶之間的感情重在維護，這樣他們才會對公司產(chǎn)生信任度和親切感；

2、各專賣店要對客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績；

3、客戶維護的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點；

4、由區(qū)域經(jīng)理經(jīng)理具體負(fù)責(zé)安排各種客戶回訪計劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對我們的認(rèn)知程度。

__建材專賣店管理制度

一、店面行為規(guī)范：

1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨__衛(wèi)浴”，主動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務(wù)。

2、嚴(yán)禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事，對上司必須稱職務(wù)。

3、前臺不允許放與項目無關(guān)的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。

4、有領(lǐng)導(dǎo)朋友來訪，由前臺人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。

5、業(yè)務(wù)、導(dǎo)購隨時作好接待客戶的準(zhǔn)備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。

6、工作時間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。

7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴(yán)禁播放視頻音樂。。

9、業(yè)務(wù)員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應(yīng)及時做好相關(guān)工作記錄。。

二、店面管理：

（一）培訓(xùn)管理：

1、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃。

2、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。

3、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。

4、建立公司內(nèi)部qq群，實行網(wǎng)絡(luò)在線的交流學(xué)習(xí)探討。

（二）客戶管理：

1、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時跟蹤反饋。

2、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的建材產(chǎn)品需求情況。

3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。

4、建立產(chǎn)品qq職業(yè)交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶的網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。

（三）銷售管理：

1、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標(biāo)。

2、根據(jù)銷售計劃，制定適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M情況的促銷方案，報老板批準(zhǔn)并執(zhí)行。

3、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績！

三、店員職責(zé)及要求：

1、嚴(yán)格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、熱情待客、禮貌服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習(xí)產(chǎn)品知識或互相交流銷售技巧。

3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。

4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。

5、全店人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準(zhǔn)提前下班或提早關(guān)門停止?fàn)I業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。

6、每月填制銷售明細(xì)表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學(xué)習(xí)，并針對庫存的產(chǎn)品進行針對性的銷售。

7、努力學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧；深入領(lǐng)會我們的服務(wù)理念，引導(dǎo)顧客參觀展廳，詳細(xì)熱情介紹相關(guān)產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。

8、服從上級工作安排，努力完成下達(dá)的銷售指標(biāo)。

五、工作流程：

（一）組織晨會的召開：

1、人員狀況確認(rèn)（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。

2、傳達(dá)老板重要文件及通知。

3、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)、分析。

4、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善。

5、分配當(dāng)日工作計劃。

（二）對店內(nèi)狀況的確認(rèn)及工作安排：

1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。

2、監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。

3、檢查當(dāng)天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。

六、接單流程：

接待客戶—分析客戶—確認(rèn)定單交款—接單下單（客服）—完成定單。

1、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。

2、客戶、設(shè)計師和公司員工進入公司前臺必須全體起立，以示尊重。

3、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺。

4、老客戶、電話預(yù)約客戶到店面詢問相關(guān)事宜，都算先前職員接待客戶一次。

5、只要客戶詢問有關(guān)事宜，即算接待客戶一次，認(rèn)真填寫客戶資料 。

七、績效管理

（一）銷售計劃制定：

1、應(yīng)根據(jù)當(dāng)季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當(dāng)月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。

2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。

3、應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。

（二）銷售計劃執(zhí)行：

根據(jù)銷售計劃認(rèn)真執(zhí)行，經(jīng)理應(yīng)對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對進店

的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導(dǎo)購員、業(yè)務(wù)員進行電話回訪或上門拜訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達(dá)成交易。

（三）執(zhí)行情況分析：

1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，

執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵。

2、經(jīng)理對整個店的銷售負(fù)責(zé)，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析

新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店面及自身的考核及評選。

（四）績效考核及獎勵、處罰：

1、可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務(wù)或超額完成任務(wù)的員工進行合理獎勵；

2、對于長時間銷售不達(dá)標(biāo)或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關(guān)規(guī)定處理。

譚朝暉

2014年2月21日

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