售后服務管理制度范本

售后服務管理制度是企業(yè)運營的重要組成部分，其主要作用在于確保產(chǎn)品或服務的質量，維護客戶滿意度，提升企業(yè)形象，并通過及時有效的服務解決客戶的問題，促進客戶忠誠度的提升。它為企業(yè)建立了一套有序、專業(yè)的客戶服務流程，以保證在售后環(huán)節(jié)的每個接觸點都能提供一致、高效的體驗。

包括哪些方面

售后服務管理制度通常涵蓋以下幾個關鍵方面：

1. 客戶反饋接收：建立多渠道的客戶反饋機制，包括電話、郵件、社交媒體等。

2. 問題分類與處理：對客戶問題進行分類，分配給相應的處理部門或人員。

3. 響應時間：設定明確的響應時間標準，保證快速回應客戶需求。

4. 服務流程：定義服務的步驟和標準，如維修、退換貨、補償?shù)取?

5. 服務質量監(jiān)控：定期評估服務質量，收集客戶滿意度數(shù)據(jù)。

6. 員工培訓：提供持續(xù)的售后服務培訓，提升員工的服務技能和產(chǎn)品知識。

7. 危機管理：制定應急預案，處理重大或復雜的問題。

8. 客戶關系管理：維護客戶數(shù)據(jù)庫，跟蹤服務歷史，優(yōu)化客戶關系。

重要性

售后服務的重要性不言而喻，它是企業(yè)與客戶建立長期關系的關鍵。良好的售后服務能夠：

1. 增強客戶信任：及時解決問題，展現(xiàn)企業(yè)的責任感和專業(yè)性。

2. 提高客戶滿意度：優(yōu)質服務可以轉化為口碑，促進新客戶的獲取。

3. 減少客戶流失：有效處理投訴，降低客戶流失率，保持業(yè)務穩(wěn)定性。

4. 提升品牌形象：優(yōu)質的售后服務是企業(yè)品牌價值的重要體現(xiàn)。

5. 促進銷售：滿意的客戶可能產(chǎn)生復購行為，增加企業(yè)的銷售收入。

方案

為構建完善的售后服務管理制度，建議采取以下措施：

1. 設立專門的售后服務團隊，明確職責，確保專業(yè)性和效率。

2. 制定詳細的服務指南，明確各環(huán)節(jié)的標準和流程，確保一致性。

3. 引入客戶滿意度調(diào)查，定期收集反饋，持續(xù)改進服務。

4. 提供多渠道的溝通方式，滿足不同客戶的需求。

5. 實施員工培訓計劃，提升服務質量和客戶溝通技巧。

6. 建立有效的客戶問題追蹤系統(tǒng)，確保問題得到妥善解決。

7. 定期評估和更新制度，以適應市場變化和客戶需求。

總結，售后服務管理制度是企業(yè)成功的關鍵，通過不斷優(yōu)化和執(zhí)行這套制度，企業(yè)可以實現(xiàn)客戶滿意度的提升，增強市場競爭力。

售后服務管理制度范本

目錄

• 第一篇：售后服務管理制度
• 第二篇：售后服務管理制度
• 第三篇：售后服務管理制度
• 第四篇：售后服務管理制度
• 第五篇：售后服務管理制度

售后服務管理條例

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

二、技術、采購、生產(chǎn)和質檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現(xiàn)設備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現(xiàn)場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數(shù)量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現(xiàn)的質量問題，督促設計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門。

售后服務管理制度

為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

1、 項目移交

項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：

（1） 項目建設過程中的技術資料

（2） 項目遺留問題及完成時間表

（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

（4） 項目內(nèi)部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理

辦法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員

2、 日常工作規(guī)范

（1） 工作日志

售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。 因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

（2） 《售后服務手冊》維護

售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（3） 系統(tǒng)巡檢

售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

（4） 系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪

道管理。

《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。

（5） 客戶回訪

售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

（6） 服務電話

售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內(nèi)，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

3、 安全備份管理

（1） 售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承擔連帶責任。

（2） 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行

每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

（3） 售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。

備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

4、 維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進。

5、 售后服務工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務組長月考核辦法

附二：售后服務人員月考核辦法

售后管理制度

一．售后服務流程

1. 客戶申報服務

2. 向上級領導申請

3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。

5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據(jù)實際情況進行解決。

6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

7. 服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。

8. 服務人員回公司后，將服務內(nèi)容錄庫。

二．在售后服務中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務工作

1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場

3．服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場

5．如出現(xiàn)本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題

售后服務管理制度

售后服務管理制度

（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項

1．有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

務費用者屬于此類。

2．合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3．免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4．一般行政工作凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業(yè)務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。

第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉送服務部。

第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

（二）客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價

除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售后服務管理制度

為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。

一、公司專設售后服務部，主要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

二、公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。

四、公司售后服務類別為：

1、有償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；

2、無償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內(nèi)，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務費用者屬此類。

五、公司維修人員經(jīng)培訓合格或取得崗位資質證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維修時間。

七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。

八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環(huán)境，不損壞其他物品。

九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)。

十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發(fā)票，否則應于當天至財務部門開具發(fā)票，另行前往收費。

十一、各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。

售后服務管理制度

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